云南旅游市场整治动“真格”、下猛——出台分级标准打击恶性竞争

起因

游客被逼购物事件 引发重拳整治

2012年上半年的旅游，就像一部精彩大片，情节变化万千。先是三亚“宰客门”殃及国内旅游业，后是全国旅游局景区整风运动，如北京、新疆等地旅游主管部门对部分A级景区进行了“摘牌”，部分省市对A级景区发出“整改”通知，其中5A级的嵩山少林寺景区被“限期整改”等。

作为旅游大省的云南，也被推到了风口浪尖上。5月9日，云南省旅游局关注到人民网等媒体关于西安游客参加云南游被导游逼迫购物的报道。报道中披露了游客在云南旅游期间，遭遇了导游劝导购物的雷人语言，以及游客不购物被司机报复的情况。

云南省旅游局立即联合相关部门展开调查。5月18日，云南省旅游局公布了对相关责任单位和责任人的查处结果：驾驶员李荣昌的《从业资格证》已被取消，不能再从事营运车辆的驾驶。事件发生以来，昆明石林兴利达旅游客运有限公司、驾驶员本人和昆明康辉永立旅行社、昆明康辉永华旅行社作出反思和整改，深刻反省自己的错误。昆明石林兴利达旅游客运有限公司和驾驶员本人，已按当事人吕女士的要求通过新浪微博和人民微博发出致歉信，昆明康辉永立旅行社、昆明康辉永华旅行社也向投诉人王女士和当事人吕女士书面致歉。通过与当事人吕女士的进一步沟通，相关责任单位已对当事人进行了精神抚慰补偿。

痛定思痛，云南旅游到了必须面对变革的时候。6月12日，省旅游产业改革发展领导小组在昆明召开云南省旅游行业“打非治违”和打击强迫及变相强迫消费专项行动动员大会，一场规范云南旅游市场的重拳出击迅速打响。

症结

都是“零负团费”惹的祸

“大理、丽江火车团4日游380元”、“西双版纳一地4日游350元”……打开国内一些团购网，你会发现类似旅游产品“便宜货”天天都有。低价团购盯上旅游线路，通过低价把游客“套”进来，再设一个又一个消费陷阱“吸金”。优惠的团购价，让不明就里的消费者心向往之，也就遭遇到一个个陷阱。

实地走访昆明多家旅游门店了解到，这些门店几乎都在做低价团，版纳3晚4天大巴精品游350元，大理-丽江3晚4天豪华大巴游380元……300多元 4天能玩什么？再仔细看，原来有很多自费项目，还有不知道要进多少购物店。“这哪叫旅游，这叫花钱买车票去逛店。如果不购买东西，导游还会给你小鞋穿。要旅游就报正规团吧。”曾经走遍全国各地的柳先生说。

当团队出问题时，总是有地接社抱怨：“因为你这团的团费太低了！”只要一有投诉，“零团费”“负团费”就成旅行社找借口的理由。云南旅游的质量问题，大家也都认定是由“零团费”“负团费”一手造成的。

据云南省旅游局统计，云南省的旅行社已经突破了600家，而如此多家的旅行社经营带来的一个现状是：各家旅行社为了争夺客源，保证利润空间，只有不断地压低团费，招徕客源。身处于“零负产业链”各环节的一线业者，多年来都以“透支”云南旅游品牌形象的“赌团”模式，冒着风险“以购养游”，与消费“零负”产品的游客博弈，这让旅游市场很受伤。

云南海外国际旅行社市场部经理汪涛说，经常旅游的人，自己可以算一下旅游行程中的费用。如按照3星每人每晚最多80元、每餐15元、参团旅游交通车每天算50元，还有门票等，这样你就可以算出旅游线路的大致成本，也一下就明白是不是“零负团”，该不该去参加这样的旅游团。旅游主管部门完全可以借鉴香港旅游局和泰国国家旅游局的成熟经验，将健康的旅游产品、指导价、景区景点的参考行程价格等逐一公布，消费者只要消费的是低于香港旅游局公布的健康产品价格，投诉一律不予以受理。

转身

出台分级标准打击恶性竞争

规范旅游市场，云南一直在行动。云南省旅游局副局长余繁在接受媒体采访时表示，现在已是云南旅游考虑要质量还是要数量的时候了。云南旅游产业要实现跨越发展，必须转变发展方式，从数量型增长转向质量型增长，这才是又好又快发展，才是科学发展。我们情愿牺牲一定时期的数量，也要确保云南旅游的质量，这样云南旅游才能走得远。

一直以来，云南旅游都走得很快，但云南旅游接待的资源是有限的，如果继续走数量扩张型的方式，云南旅游的质量就很难保障。此外，标准化细化的制定将于年底前全面完成，今后消费者与旅行社签订标准合同后，连住哪个标准的酒店、哪天进哪个等级的购物店等都将明示写于合同。通过标准化的推行和有效的监管与治理，“零负团费”的怪圈现象将会得到有效遏制。

为了遏制云南旅游恶性循环的乱象，云南省旅游局下一步将用“标本兼治”的方式，出台并实施系列规范旅游市场的措施。治标之策是针对凡是由“零负团费”引发的违法违规行为都将重拳出击、严厉打击；治本之策是通过标准化的制定与宣贯工作的逐步实施，用有据可依的规范遏制恶性价格竞争。

从今年8月份开始，云南全面启动贯标工作，该工作是云南第一次以行业协会为主导，认评分开，把评定的权限交给行业协会的新尝试。通过分级授权的行业自评，让旅游产业链中各行各业都有规范自己行为和质量等级的星级标准。其中，高星级的标准是由省行业协会来评定，最终经过旅游主管部门认定机构进行认定。低星级的标准是由各州市行业协会进行评定，再由各级旅游主管部门进行认定。

也就是说，今后旅行社企业不论以多少钱的价格将产品销售给消费者，产品的合同写的是哪个等级，旅行社给消费者就必须按相同等级的服务提供给消费者，这其中就包括了驾驶员的星级、旅游车的星级、酒店餐厅的星级、景区景点的星级等。

此外，云南省旅游局将借鉴国内外先进经验，由云南省旅游业协会旅行社分会按照ABCD四个标准中规定的预制类产品，对云南省的主要旅游线路产品的价格提出指导价，最快的速度就是，在分会提出方案的一个月内出台健康指导价格。旅行社销售过程中只要低于相应等级的指导价，则可被视为有恶性价格竞争的行为，将被惩罚。

虽然有人建议可以不受理“零负”投诉，但也有游客担心，如果没有一个界定，哪些属于“零负团费”，哪些属于正规团费，说不定在今后的工作中会产生很多误解，因此建议尽快出台云南旅游线路产品最低健康指导价格，从而引导旅游市场消费，保证旅游服务“质价相符”。

观察

游客观念转变，市场还没跟上步伐

云南旅游命运多舛，到底是什么原因呢？云南省旅游文化研究会秘书长朱海峰说，旅游者已经不再局限于是到旅游景点观光的游客，而是已经进一步泛化涵盖了旅游者、休闲度假者、商务旅行者等各类消费群体；旅游活动也不再局限于观光游览，而是进一步泛化涵盖了景点游览、城市旅行、文化体验、度假休闲、特种专项等多元复合的各类消费形态。

换句话说，以前旅游是一个人在服务数十人，而现在则是一人需要多人来服务。旅游者已经从旅游行动本身，转变为花钱买享受、买服务，借此改善生活质量、提升生活品质。

昆明学院旅游学院院长窦志萍说，现在的旅游在不断发生变化，越来越多的旅游者开始追求在旅游目的地深度体验，希望能够主动地走进目的地从容地停下来，参与融入到目的地的文化中去，有些人甚至希望能够在目的地长久地停留下来。因此，深度体验的出游诉求就要求旅游目的地能够从“可看、好看”上升到“耐看、再看”，能够挖掘出目的地的丰富文化底蕴，展现目的地与众不同的韵味，使游客觉得“真不虚此行”，而且让游客有一种想反复到这个地方来旅行的冲动。

针对现在旅游市场投诉增多，窦志萍说，其实也不能完全怪哪一方，也许有旅行社的责任，或许有导游的责任，当然游客也可能有责任。旅行社敢推出低价游线路，游客就敢参加，游客当然相信旅行社有门路能承担这样的低价。因此，旅游管理部门应该制定一个标准，什么样的价格对应什么样的团队，让游客一目了然。

整治

黑名单措施出炉敲山震虎

云南对旅游市场的整治动“真格”了。通过两个月“打非治违”和打击强迫及变相强迫消费专项行动，数百名导游被扣分处理，一些无导游资质人员被查处。同时还有部分导游还遭到重罚，被列入“黑名单”管理。“黑名单”列管期限为3年，列管期限内不得从事导游业务和申请导游资格考试。

另外，部分违法违规旅游车驾驶员和旅游汽车公司也遭到重罚，部分被列入“黑名单”管理。“黑名单”列管期限为一年，列管期限内不得驾驶道路运输车辆从事道路运输经营活动和申请从业资格考试。

“此次专项行动把7名导游列入‘黑名单’，这对业界来说有很大触动。”昆明锦爱国际旅行社有限公司总经理朱洪应说，此次专项行动，把导游、驾驶员与旅行社的责任连在一起，我们的压力增大了，主动规范运作的意识增强了。7月份是旅游旺季，锦爱旅行社的接待量大增，但是，投诉几乎为零，这就是效果。

数据

全省出动执法人员21200多人次

检查司导人员11505人次

检查旅游车15892辆次

查获涉嫌违规车辆840起，其中非法运营的102起，暂扣涉案车辆18辆，取消旅游车驾驶员从业资格4人

217名导游被扣分处理，查处无导游资质人员5起，吊销导游资质证7人

检查旅游经营单位5103户，查处无证照经营和超范围经营户63家，取缔无照经营户14家，处罚旅游企业146起

2家旅游企业停业整顿